本報記者 田耿文 通訊員 王其昌
近年來，東海農(nóng)商銀行錨定“立足縣域、服務(wù)地方、支農(nóng)支小”的市場定位，以“精準(zhǔn)滴灌、分類施策”為原則，深度聚焦城鄉(xiāng)客戶需求差異，強化內(nèi)部服務(wù)效能與員工能力建設(shè)，構(gòu)建起覆蓋產(chǎn)業(yè)鏈、貫穿城鄉(xiāng)的差異化客戶服務(wù)體系，推動普惠金融服務(wù)與實體經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)村治理深度融合，切實將金融活水精準(zhǔn)滴灌至縣域經(jīng)濟(jì)的“毛細(xì)血管”。
聚焦實體產(chǎn)業(yè)深耕，構(gòu)建差異化客戶服務(wù)體系。該行圍繞東海本地特色產(chǎn)業(yè)升級與城鄉(xiāng)客戶需求差異，以“精準(zhǔn)滴灌、分類施策”為原則，深化服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)能力。針對水晶、穿戴甲等地方優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，該行全面開展從業(yè)人員統(tǒng)計與授信動態(tài)管理，從行業(yè)頭部客戶切入建立高效服務(wù)模式，通過定制化授信方案、產(chǎn)業(yè)鏈金融產(chǎn)品及行業(yè)風(fēng)險預(yù)警機制，提升對核心產(chǎn)業(yè)的金融支持力度。在客戶分層運營上，該行在城區(qū)與農(nóng)區(qū)實施差異化策略。城區(qū)客戶營銷，以“非金融服務(wù)”為切入點，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會搭建資源對接平臺，通過“小網(wǎng)格劃分+行業(yè)授信細(xì)化”實現(xiàn)客戶聚合。例如，針對水晶商戶，提供供應(yīng)鏈管理咨詢、電商運營培訓(xùn)等增值服務(wù)，以服務(wù)黏性撬動金融合作。農(nóng)區(qū)客戶營銷，則依托“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，借鑒政府網(wǎng)格化管理經(jīng)驗，推進(jìn)整村授信，通過與村干部、村民代表建立“信息聯(lián)絡(luò)員”機制，強化貸款營銷的交叉驗證，既提升獲客效率，又為貸后管理與風(fēng)險清收提供基層支撐，實現(xiàn)普惠金融服務(wù)與鄉(xiāng)村治理的深度融合。
強化內(nèi)部服務(wù)效能與員工能力建設(shè)。該行以“去官僚化、強執(zhí)行力、提專業(yè)度”為核心，全面提升全行服務(wù)能力與客戶體驗。在部門層面，堅決杜絕形式主義與官僚作風(fēng)，健全“首問責(zé)任制”與“限時響應(yīng)機制”，針對客戶與支行反饋的需求實行“清單化督辦”，確保問題閉環(huán)解決；加大日常服務(wù)檢查力度，通過飛行檢查、客戶暗訪、監(jiān)控檢查、系統(tǒng)日志核查等方式動態(tài)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，對響應(yīng)不及時、流程僵化等問題，結(jié)合制度約束、違規(guī)積分管理及績效處罰，形成三位一體的問責(zé)體系，倒逼服務(wù)效率提升。
發(fā)揮帶頭人引領(lǐng)作用，凝聚服務(wù)轉(zhuǎn)型攻堅合力，突出部門總經(jīng)理與支行長的“頭雁效應(yīng)”，構(gòu)建“自上而下、全員聯(lián)動”的服務(wù)轉(zhuǎn)型推進(jìn)機制。該行要求部門總經(jīng)理帶頭打破條線壁壘，解決產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、資源調(diào)配等堵點問題，將客戶滿意度、產(chǎn)業(yè)服務(wù)覆蓋率等指標(biāo)納入部門考核，與績效薪酬直接掛鉤。通過層層壓實責(zé)任、層層示范帶動，形成“比服務(wù)、講擔(dān)當(dāng)、重實效”的轉(zhuǎn)型氛圍，為服務(wù)質(zhì)效提升提供堅實的組織保障。
