歲末冬深，寒雪初霽。陜西寶雞渭濱農(nóng)村商業(yè)銀行玉泉新村支行的營(yíng)業(yè)大廳里，程明娥奶奶冒著風(fēng)雪專程送來(lái)的感謝信，如冬日暖陽(yáng)般驅(qū)散了寒意。這份心意，不僅記錄了一段跨越病榻的溫暖服務(wù)，更彰顯了玉泉新村支行深耕適老金融、傳遞人文關(guān)懷的不變初心。
故事發(fā)生在2025年12月底，年逾七旬的程奶奶在ATM機(jī)前急得滿頭大汗——她因慌亂連續(xù)輸錯(cuò)密碼，導(dǎo)致銀行卡被鎖定。正當(dāng)她手足無(wú)措時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了她的窘境。得知老人腿腳不便、老伴臥床大半年無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)情況后，工作人員當(dāng)即啟動(dòng)特殊客戶上門(mén)服務(wù)流程，安排兩名工作人員上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，給焦慮的老人吃下“定心丸”。
年終歲末本是業(yè)務(wù)高峰期，加之窗外寒風(fēng)凜冽、路面濕滑，但渭濱農(nóng)商銀行“渭您而來(lái)·紅馬甲孝行服務(wù)小分隊(duì)”兩名工作人員接到申請(qǐng)后，毫不猶豫攜帶相關(guān)設(shè)備資料前往程奶奶家中，仔細(xì)核實(shí)身份信息后，耐心向老人說(shuō)明業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范，放慢語(yǔ)速一字一句講解解鎖流程，手把手指導(dǎo)完成簽字和身份核驗(yàn)。整個(gè)過(guò)程，工作人員始終保持著耐心與細(xì)心，動(dòng)作輕柔、語(yǔ)氣溫和，盡量減少對(duì)老人的打擾。業(yè)務(wù)辦理完畢，他們還不忘叮囑程奶奶日后記不住密碼可直接到柜臺(tái)求助，避免再次鎖卡，當(dāng)密碼重置成功的提示音響起，程奶奶眼眶濕潤(rùn)：“這錢(qián)要是取不出來(lái)，藥都要斷了……你們這是把‘銀行’搬到了家里面??！”
在送來(lái)的感謝信中，程奶奶深情寫(xiě)道：“貴行工作人員的貼心服務(wù)，讓我們真切感受到了溫暖與善意?！倍岬降妮p聲問(wèn)候、細(xì)心安撫、順手拎垃圾等細(xì)節(jié)，正是全行“三輕一暖”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的生動(dòng)實(shí)踐——輕聲問(wèn)候、輕緩操作、輕置物品，始終面帶溫暖笑容。與此同時(shí)，小分隊(duì)每次上門(mén)服務(wù)都會(huì)同步完成“三個(gè)一”動(dòng)作：一次反詐知識(shí)講解、一句健康關(guān)懷問(wèn)候、一個(gè)緊急聯(lián)系電話，讓金融服務(wù)超越了單純的服務(wù)范疇，成為連接心與心的橋梁。
這場(chǎng)金融服務(wù)的溫暖接力，并非偶然。近年來(lái)，渭濱農(nóng)商銀行聚焦老年客戶的實(shí)際需求，將一次次貼心服務(wù)固化為可復(fù)制、可持續(xù)的服務(wù)體系，構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造出獨(dú)具特色的適老服務(wù) “渭濱模式”，將適老服務(wù)從“應(yīng)急響應(yīng)”全面升級(jí)為“常態(tài)陪伴”：在硬件設(shè)施上，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)均完成適老化升級(jí)改造，在傳統(tǒng)便民設(shè)施基礎(chǔ)上，增設(shè)輪椅坡道、愛(ài)心專座、便民藥箱（含血壓儀）、大字版業(yè)務(wù)指南、視頻播放器、老花鏡等特色設(shè)施，從細(xì)節(jié)處為老年客戶營(yíng)造 “家的溫暖”，讓他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)更便捷、更舒心；在服務(wù)流程上，大力推廣 “移動(dòng)廳堂” 服務(wù)模式，孝行服務(wù)小分隊(duì)依托移動(dòng)終端，2025年累計(jì)為行動(dòng)不便的老年人上門(mén)辦理業(yè)務(wù)560余次，把金融服務(wù)送到家門(mén)口、送到病榻前，同時(shí)在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立 “銀發(fā)窗口”，針對(duì)存單密碼重置、社?？せ畹壤夏昕蛻舾哳l業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間，并安排專人提供全程“陪伴式”操作指導(dǎo)，幫助老年客戶跨越 “數(shù)字鴻溝”；在金融守護(hù)上，定期開(kāi)展“廳堂微沙龍”“社區(qū)金融課堂”等活動(dòng)，用通俗易懂的方言、真實(shí)鮮活的案例，為老年人講解電信詐騙常見(jiàn)手法和防范技巧，2025年全行累計(jì)舉辦專題宣講40余場(chǎng)，覆蓋老年人超1000人次，切實(shí)幫助老年客戶筑牢金融安全防火墻。
民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。一封感謝信，是認(rèn)可更是鞭策；一次上門(mén)服務(wù)，是責(zé)任更是初心。未來(lái)，渭濱農(nóng)商銀行將持續(xù)深耕適老金融服務(wù)，用更貼心的舉措、更溫暖的陪伴，為“銀發(fā)”客群撐起一片安心的金融天空，讓每一位老年人都能在數(shù)字時(shí)代感受到金融服務(wù)的溫度，讓溫暖成為渭濱農(nóng)商銀行最鮮明的金融底色。（記者 余連斌 通訊員 高樂(lè)）
