1月9日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行汕頭潮陽(yáng)西臚支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，一位客戶(hù)神色匆忙地快步走入。大堂客服經(jīng)理見(jiàn)狀立即上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)其業(yè)務(wù)需求，然而對(duì)方僅反復(fù)念叨“信息、信息……”，始終無(wú)法清晰表述訴求。
工作人員并未急躁，在多次耐心溝通無(wú)果后，細(xì)心留意到客戶(hù)耳朵上佩戴的輔助儀器，隨即意識(shí)到對(duì)方可能存在聽(tīng)力與語(yǔ)言障礙。工作人員放緩語(yǔ)速，一邊用溫和的語(yǔ)氣安撫其情緒，一邊借助簡(jiǎn)單的手語(yǔ)手勢(shì)配合文字書(shū)寫(xiě)，逐步引導(dǎo)客戶(hù)放松心態(tài)、表達(dá)需求。
從客戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“信息”二字切入，工作人員猜想其訴求可能與手機(jī)信息相關(guān)，便引導(dǎo)客戶(hù)解鎖手機(jī)查看短信。經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)手機(jī)最新短信停留在上月，且信號(hào)顯示異常。結(jié)合這一情況，工作人員初步判斷手機(jī)存在欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題，隨即協(xié)助客戶(hù)完成話(huà)費(fèi)充值。充值成功后，積壓的短信陸續(xù)推送至手機(jī)，客戶(hù)見(jiàn)狀難掩激動(dòng)，連連向工作人員表達(dá)謝意。
經(jīng)進(jìn)一步溝通了解，客戶(hù)為李生，開(kāi)通了農(nóng)行短信服務(wù)，因手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)，多次線(xiàn)上刷卡消費(fèi)后均無(wú)法及時(shí)獲知銀行卡余額變動(dòng)，由此產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不安情緒。解決手機(jī)通信問(wèn)題后，工作人員又陪同李生前往超級(jí)柜臺(tái)打印賬戶(hù)流水，逐筆協(xié)助其核對(duì)交易明細(xì)。這一過(guò)程中，工作人員還發(fā)現(xiàn)李生的支付密碼存在異常，便耐心指導(dǎo)其完成密碼修改。
在工作人員全程細(xì)致、暖心的協(xié)助下，李生的所有問(wèn)題均得到圓滿(mǎn)解決。離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，他再次駐足，用手勢(shì)和簡(jiǎn)單的詞句反復(fù)向工作人員表達(dá)感激之情。
面對(duì)特殊群體客戶(hù)，農(nóng)行汕頭潮陽(yáng)西臚支行始終秉持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)開(kāi)辟綠色通道，用耐心傾聽(tīng)需求、用專(zhuān)業(yè)解決難題、用溫情傳遞關(guān)懷。未來(lái)，將持續(xù)細(xì)化特殊客群服務(wù)舉措，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，以實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”的初心與擔(dān)當(dāng)。（通訊員 黃淯銓?zhuān)?/p>
