無錫農(nóng)村商業(yè)銀行以經(jīng)營理念、權(quán)益服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)、數(shù)字化管理四個(gè)方面為抓手，著力破解客群經(jīng)營精細(xì)化管理的難題。
轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，構(gòu)建以客群為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)體系。無錫農(nóng)商銀行重新審視當(dāng)前個(gè)人客戶的服務(wù)管理體系，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，主動(dòng)切換增長動(dòng)能，加快構(gòu)建以客群分類管理為基礎(chǔ)的服務(wù)生態(tài)體系，從客群的視角重新審視客戶的服務(wù)價(jià)值。客群服務(wù)生態(tài)體系主要明確客群需求特性是什么、誰來干、怎么干、如何評(píng)價(jià)等一系列問題。完善客戶經(jīng)理的服務(wù)管理系統(tǒng)，完善客戶經(jīng)理管戶模式，改變以單一客戶管理為主的模式，增加管群分包認(rèn)領(lǐng)的功能模塊，從以客戶資產(chǎn)層級(jí)認(rèn)領(lǐng)管戶為主向以客群和客戶并行管理轉(zhuǎn)變。
打造客群權(quán)益，強(qiáng)化產(chǎn)品和權(quán)益觸達(dá)的有效性。無錫農(nóng)商銀行通過打造客群權(quán)益建立與客戶的互動(dòng)關(guān)系，保持長期的回饋，增進(jìn)客戶與銀行的了解，提高熟知度和忠誠度。目前權(quán)益發(fā)布和領(lǐng)取主要有兩大渠道：一類是網(wǎng)點(diǎn)廳堂和外拓營銷的實(shí)物展示，另一類是手機(jī)銀行、微信小程序等平臺(tái)的立減金。無錫農(nóng)商銀行整理現(xiàn)有的權(quán)益體系，打造統(tǒng)一的線上和線下的客群專屬權(quán)益平臺(tái)，增加供應(yīng)商和權(quán)益類產(chǎn)品的可選擇性，單列不同重點(diǎn)客群的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，通過專屬權(quán)益增強(qiáng)客群的歸屬感和人員積極性。致力于打造微信公眾號(hào)、視頻號(hào)的“本地專區(qū)”，方便客戶和工作人員搜索瀏覽，打造統(tǒng)一的客群專屬權(quán)益線上服務(wù)品牌。對(duì)于廳堂實(shí)物禮品的管理，盡可能印刷無錫農(nóng)商銀行的Logo和產(chǎn)品簡介，制定統(tǒng)一的禮品兌換規(guī)則并展示，網(wǎng)點(diǎn)人員做好業(yè)務(wù)和禮品兌換的培訓(xùn)，確保政策和權(quán)益正確觸達(dá)到營銷人員和客戶，同步做好禮品出入庫的分類登記，確保合規(guī)管理。
落實(shí)專人管群，壓實(shí)客群服務(wù)主體責(zé)任。無錫農(nóng)商銀行以客戶為先，對(duì)商戶、代發(fā)工資、貸款客群落實(shí)專人專職管理，并建立明確的崗位職責(zé)，確保責(zé)任到人。各分支機(jī)構(gòu)配備代發(fā)工資的專職客戶經(jīng)理，每年由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)至少與企業(yè)高層做一次金融服務(wù)方面的交流與對(duì)接；充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)信用卡消費(fèi)客群專屬產(chǎn)品和權(quán)益的觸達(dá)；廳堂客群管理重點(diǎn)是落實(shí)服務(wù)牽頭人，建立產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)介制度，確保跟上統(tǒng)一的節(jié)奏，做到客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和內(nèi)勤人員等人人熟知產(chǎn)品和權(quán)益兌換的規(guī)則。
發(fā)展數(shù)字金融，提升重點(diǎn)客群的金融服務(wù)能力。一是發(fā)展數(shù)字金融，提升管理效能，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶的需求。無錫農(nóng)商銀行全面梳理重點(diǎn)客群的服務(wù)流程，重點(diǎn)借助數(shù)字化工具和系統(tǒng)，加快發(fā)展數(shù)字金融，簡化非必要的資料和手續(xù)。通過服務(wù)流程的優(yōu)化提高工作效能，加快發(fā)展企業(yè)微信和遠(yuǎn)程銀行，提供線上遠(yuǎn)程服務(wù)，打造極致體驗(yàn)。二是加快隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合素質(zhì)，全方位滿足客戶的金融需求。主動(dòng)適應(yīng)市場的發(fā)展變化，優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)的供給，切實(shí)提升隊(duì)伍的綜合服務(wù)能力，加快提高管戶客群的產(chǎn)品滲透率，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)金融總資產(chǎn)增加，提高客戶綜合貢獻(xiàn)價(jià)值。三是提升管理精度，增強(qiáng)產(chǎn)品、政策、權(quán)益觸達(dá)的效率，形成快速的反饋機(jī)制。通過個(gè)人金融業(yè)務(wù)重點(diǎn)指標(biāo)的月度監(jiān)測，確保產(chǎn)品、政策、權(quán)益及時(shí)觸達(dá)客戶和員工。（記者 王愛靜 通訊員 狄濤）
