AI（人工智能）正驅(qū)動(dòng)一場(chǎng)深刻的技術(shù)變革。面對(duì)客戶(hù)需求的日益多元化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，傳統(tǒng)以人力為核心、以經(jīng)驗(yàn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)觸及發(fā)展瓶頸。如何在有限資源約束下，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)洞察精準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行智能化、服務(wù)體驗(yàn)個(gè)性化，成為決定銀行能否在新時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)的關(guān)鍵所在。
近年來(lái)，江南農(nóng)村商業(yè)銀行以前瞻性的戰(zhàn)略眼光，持續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，堅(jiān)定不移地推進(jìn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。特別是在人工智能技術(shù)與金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合方面，已從早期探索邁入了系統(tǒng)化應(yīng)用的新階段。本文圍繞江南農(nóng)商銀行自主打造的“金橋?qū)た汀迸c“金橋訪客”兩大核心功能，重點(diǎn)闡述人工智能在江南農(nóng)商銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型中的實(shí)戰(zhàn)成果及相關(guān)思考。
戰(zhàn)略認(rèn)知：AI不是替代，是深度賦能與模式重構(gòu)
在推進(jìn)AI應(yīng)用之初，江南農(nóng)商銀行就明確了一個(gè)基本原則：引入人工智能技術(shù)，根本目的是要通過(guò)技術(shù)手段，將員工從重復(fù)性、機(jī)械性的勞動(dòng)中解放出來(lái)，讓他們能夠?qū)⒏鄷r(shí)間和智慧投入到更有創(chuàng)造性的客戶(hù)服務(wù)、關(guān)系維護(hù)和價(jià)值挖掘中去。同時(shí)，AI也是打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壁壘、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和科學(xué)決策的核心引擎。
具體到營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，AI的價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變上：一是將客戶(hù)洞察從基于模糊經(jīng)驗(yàn)的“定性判斷”，升級(jí)為基于海量數(shù)據(jù)模型的“定量分析”；二是將營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行從依賴(lài)個(gè)人能力的“單點(diǎn)作戰(zhàn)”，升級(jí)為依托平臺(tái)智慧的“體系化協(xié)同”。這正是“金橋?qū)た汀迸c“金橋訪客”承載的戰(zhàn)略使命。
實(shí)踐路徑一：“金橋?qū)た汀薄獦?gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)“雷達(dá)系統(tǒng)”
長(zhǎng)期以來(lái)，“尋找潛在客戶(hù)”是營(yíng)銷(xiāo)工作的首要難點(diǎn)。客戶(hù)經(jīng)理往往依靠個(gè)人人脈圈和碎片化信息，如同在茫茫大海中航行，方向感和效率難以保障。江南農(nóng)商銀行打造的“金橋?qū)た汀惫δ?，就是要?gòu)建一套覆蓋全、精度高、響應(yīng)快的“營(yíng)銷(xiāo)雷達(dá)系統(tǒng)”。
從“信息孤島”到“全景視圖”：平臺(tái)整合了行內(nèi)信貸、賬戶(hù)、交易、行為數(shù)據(jù)，以及外部工商、司法、稅務(wù)、輿情等超過(guò)15類(lèi)數(shù)據(jù)源，為江南農(nóng)商銀行超過(guò)464萬(wàn)存量客戶(hù)構(gòu)建了360度全景畫(huà)像。每一個(gè)客戶(hù)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的姓名和賬戶(hù)，而是由上千個(gè)動(dòng)態(tài)標(biāo)簽（如“科創(chuàng)型中小企業(yè)”“供應(yīng)鏈核心企業(yè)”“高凈值理財(cái)偏好者”）構(gòu)成的立體形象。
從“人工篩選”到“模型圈定”：基于豐富的標(biāo)簽體系，江南農(nóng)商銀行構(gòu)建了374個(gè)精細(xì)化客群模型。例如，“存款到期提升模型”能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)哪些客戶(hù)在存款到期后，最有可能增購(gòu)定期產(chǎn)品；“代發(fā)薪流失預(yù)警模型”能提前識(shí)別有流失風(fēng)險(xiǎn)的代發(fā)客戶(hù)，提示提前介入維護(hù)。這些模型就像一個(gè)個(gè)精密的“篩子”，能夠從海量客戶(hù)中自動(dòng)、快速地篩選出符合特定業(yè)務(wù)目標(biāo)的高潛力名單。
從“統(tǒng)一推送”到“智能分派”：生成目標(biāo)名單后，平臺(tái)能結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域、管戶(hù)情況和地理位置，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的智能分派。這不僅保證了“最合適的人拜訪最合適的客戶(hù)”，也形成了營(yíng)銷(xiāo)線索從生成、分發(fā)到跟進(jìn)的數(shù)字化閉環(huán)管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)“金橋?qū)た汀倍ㄎ坏目腿?，其營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)率和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較傳統(tǒng)方式普遍提升3倍到5倍。在一次潛力客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，系統(tǒng)精準(zhǔn)鎖定的目標(biāo)客戶(hù)，最終轉(zhuǎn)化率達(dá)到了傳統(tǒng)陌生拜訪模式的8倍以上，這充分證明了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的威力。
實(shí)踐路徑二：“金橋訪客”——打造全流程智能化的客戶(hù)對(duì)接“作戰(zhàn)平臺(tái)”
找到客戶(hù)只是第一步，如何以專(zhuān)業(yè)化、高效率的方式與客戶(hù)對(duì)接，并沉淀每次拜訪的價(jià)值，是決定營(yíng)銷(xiāo)成敗的“最后一公里”。“金橋訪客”功能，就是江南農(nóng)商銀行為一線客戶(hù)經(jīng)理配備的智能化“作戰(zhàn)平臺(tái)”，覆蓋了“訪前準(zhǔn)備—訪中輔助—訪后復(fù)盤(pán)”的全流程。
訪前智能籌備，讓客戶(hù)經(jīng)理“心中有譜”：過(guò)去，客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)備一次企業(yè)拜訪，需要花費(fèi)大量時(shí)間手動(dòng)查詢(xún)企業(yè)信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)、篩選適配產(chǎn)品?，F(xiàn)在，只需在“金橋訪客”中輸入企業(yè)名稱(chēng)，系統(tǒng)后臺(tái)的大模型將在數(shù)秒內(nèi)，自動(dòng)抓取并分析該企業(yè)的工商信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、輿情動(dòng)態(tài)，并對(duì)比江南農(nóng)商銀行產(chǎn)品庫(kù)，生成一份包含《企業(yè)初步診斷報(bào)告》和《定制化營(yíng)銷(xiāo)方案建議》的訪前資料包。這相當(dāng)于為每位客戶(hù)經(jīng)理配備了一位不知疲倦的行業(yè)研究員和產(chǎn)品專(zhuān)家，將數(shù)小時(shí)的案頭準(zhǔn)備工作壓縮至幾分鐘。
訪中智慧輔助，讓溝通對(duì)接“有的放矢”：在拜訪過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)移動(dòng)端實(shí)時(shí)調(diào)取客戶(hù)全景信息。更重要的是，系統(tǒng)基于知識(shí)圖譜技術(shù)，能直觀展示目標(biāo)企業(yè)的“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”，如股權(quán)關(guān)聯(lián)、上下游供應(yīng)鏈、商會(huì)成員關(guān)系等，并智能推薦最有效的“引薦人”或“突破口”。這極大地降低了陌生拜訪的難度，實(shí)現(xiàn)了從“硬闖”到“巧攻”的轉(zhuǎn)變。
訪后智能復(fù)盤(pán)，讓經(jīng)驗(yàn)價(jià)值“沉淀傳承”：拜訪結(jié)束后，客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)語(yǔ)音或文字，快速錄入溝通要點(diǎn)、客戶(hù)需求、待辦事項(xiàng)等信息。平臺(tái)的AI能力能自動(dòng)將這些非結(jié)構(gòu)化的對(duì)話內(nèi)容，整理成格式規(guī)范、重點(diǎn)突出的《結(jié)構(gòu)化訪客報(bào)告》，并自動(dòng)關(guān)聯(lián)到客戶(hù)畫(huà)像中，更新客戶(hù)標(biāo)簽。這不僅將客戶(hù)經(jīng)理從繁瑣的報(bào)告撰寫(xiě)中解放出來(lái)（節(jié)省超過(guò)80%的文案時(shí)間），更將每次拜訪的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為可供全行共享的數(shù)字化資產(chǎn)。
來(lái)自一線的聲音：AI如何改變我們的工作方式
理論的成效，最終要由一線的實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)。
案例A（某支行客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)制造業(yè)企業(yè)）：
“去年我走訪一家年開(kāi)票額超1.2億元的輪胎銷(xiāo)售企業(yè)。過(guò)去，了解這樣一個(gè)復(fù)雜客戶(hù)需要大量前期調(diào)研。但這次，我通過(guò)‘金橋訪客’提前生成了分析報(bào)告。報(bào)告不僅清晰列出了客戶(hù)在他行的貸款結(jié)構(gòu)（隨借隨還貸，抵押充分），還精準(zhǔn)指出其在江南農(nóng)商銀行承兌匯票額度未用足、下游結(jié)算多用銀票等特點(diǎn)，并對(duì)比推薦了江南農(nóng)商銀行更具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。帶著這份‘攻略’上門(mén)，溝通直接切入核心，客戶(hù)對(duì)江南農(nóng)商銀行的專(zhuān)業(yè)度非常認(rèn)可，后續(xù)合作推進(jìn)得非常順利。AI讓我感覺(jué)自己背后有一個(gè)強(qiáng)大的智囊團(tuán)?！?/p>
案例B（公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，拓展園區(qū)客戶(hù)）：
“我們?cè)谕卣挂粋€(gè)新工業(yè)園區(qū)時(shí)，通過(guò)‘金橋?qū)た汀摹畧@區(qū)熱力圖’和‘相似客群挖掘’功能，快速掌握了園區(qū)內(nèi)企業(yè)的行業(yè)分布、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和與江南農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)往來(lái)等情況。系統(tǒng)自動(dòng)篩選出50余家符合‘科技型、成長(zhǎng)型’標(biāo)簽的潛力企業(yè)，并生成了分戶(hù)初步營(yíng)銷(xiāo)建議。我們團(tuán)隊(duì)按圖索驥，結(jié)合‘金橋訪客’的引薦關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（如通過(guò)已合作的核心企業(yè)或商會(huì)引薦），拜訪效率和質(zhì)量大幅提升。一個(gè)季度內(nèi)，成功新增開(kāi)戶(hù)企業(yè)28家，達(dá)成初步授信意向超1.5億元。這在以前，靠雙腿‘掃樓’是不可能完成的任務(wù)?！?/p>
未來(lái)展望：深化AI融合，邁向更智能的金融生態(tài)
“金橋?qū)た汀迸c“金橋訪客”的成功實(shí)踐，僅僅是江南農(nóng)商銀行以AI賦能營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn)。展望未來(lái)，江南農(nóng)商銀行將沿著三個(gè)方向持續(xù)深化：
預(yù)測(cè)更前瞻：從“響應(yīng)式”營(yíng)銷(xiāo)向“預(yù)測(cè)式”營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)。利用AI深度學(xué)習(xí)，更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)客戶(hù)的潛在生命周期需求（如購(gòu)房、教育、養(yǎng)老、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)），實(shí)現(xiàn)“未訴先應(yīng)”的智慧服務(wù)。
交互更自然：深化多模態(tài)AI技術(shù)，讓“金橋訪客”不僅能處理文本和語(yǔ)音，未來(lái)還能智能分析拜訪時(shí)的影像資料，更全面地理解客戶(hù)場(chǎng)景與情緒，提供更人性化的交互建議。
生態(tài)更開(kāi)放：以營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)為紐帶，連接更豐富的外部生態(tài)數(shù)據(jù)和服務(wù)，構(gòu)建開(kāi)放共贏的智能金融生態(tài)，為客戶(hù)提供超越金融的一站式解決方案。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)深刻的自我革命，AI技術(shù)的應(yīng)用則是這場(chǎng)革命中最銳利的工具之一。它重塑的不僅是工作流程與效率，更是思維方式、組織能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力?！敖饦?qū)た汀迸c“金橋訪客”所展現(xiàn)的，正是江南農(nóng)商銀行擁抱變化、勇于創(chuàng)新、務(wù)實(shí)奮進(jìn)的精神風(fēng)貌。（黃飛 姜濤）
