近日，江蘇啟東農(nóng)村商業(yè)銀行民主支行內(nèi)，一位七旬老人情緒激動地?fù)]舞著三張百元鈔票?！斑@假錢就是20天前從你們ATM機(jī)里取出來的！你們得負(fù)責(zé)！”面對客戶的質(zhì)疑與不滿，大堂經(jīng)理迅速迎上前，將老人引導(dǎo)至休息區(qū)，遞上一杯溫水，耐心傾聽他的訴求。
為徹底打消老人的疑慮，一場圍繞“鈔票身份證”的現(xiàn)場驗證隨即展開?！袄习傩障嘈臕TM機(jī)，是因為我們有一套嚴(yán)格的規(guī)矩?！睍嬛鞴芟蚶先思医忉尩溃胺胚M(jìn)ATM的每一張錢，都要用專業(yè)的驗鈔機(jī)過兩遍，并且把鈔票上像身份證號一樣的冠字號碼全部記錄下來?！睍嬛鞴苷{(diào)取了老人取款當(dāng)日ATM機(jī)的完整冠字號碼記錄。考慮到老人對技術(shù)不熟悉，工作人員沒有簡單出示數(shù)據(jù)，而是搬來椅子，請老人一同坐在電腦前，耐心地引導(dǎo)他手持剩余的真鈔，一張一張地與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對?！袄先思?，您看，這張鈔票的號碼是‘A1B2’，在我們系統(tǒng)的記錄里，它確實是從這臺機(jī)器出去的?！惫ぷ魅藛T一邊操作，一邊用最通俗的語言向老人解釋。經(jīng)過細(xì)致比對，老人手中所有真鈔的冠字號碼均與記錄完全吻合，而那三張疑似的“假幣”號碼，根本不在系統(tǒng)清單之內(nèi)。
鐵證面前，真相大白。老人緊皺的眉頭漸漸舒展開來，從最初的憤懣轉(zhuǎn)為信服：“原來是這樣，是我錯怪你們了！”
過去，遇到這種“說不清”的情況，處理起來非常麻煩。現(xiàn)在，冠字號碼溯源技術(shù)成了解決糾紛的“利器”，既保護(hù)了銀行，也保障了客戶的權(quán)益。事情至此并未結(jié)束。為徹底保障老人權(quán)益，民主支行工作人員主動協(xié)助其報警備案，并貼心講解了“一看水印、二摸衣領(lǐng)、三聽聲音”的識假口訣，將一次糾紛化解轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶蒙鷦拥慕鹑诎踩破照n。
此次事件的圓滿處置，并非孤例。近年來，啟東農(nóng)商銀行將“冠字號碼”等金融科技深度應(yīng)用于內(nèi)控與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，同時針對老年客戶群體推出了“慢服務(wù)、詳解釋、多關(guān)懷”的特色流程，開設(shè)“銀發(fā)服務(wù)窗口”，配備放大鏡、老花鏡等便民工具，安排經(jīng)驗豐富的柜員提供一對一引導(dǎo)，幫助老年客戶熟悉智能設(shè)備操作、識別金融詐騙陷阱。真正將金融科技的精準(zhǔn)性與服務(wù)的人文溫度深度融合，讓每一位客戶都能感受到暖心、安全的金融服務(wù)。（記者 王愛靜 通訊員 蔡亦 彭鈴琳）
