近年來，伴隨數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行商業(yè)模式和服務(wù)業(yè)態(tài)加速轉(zhuǎn)型，用戶體驗在增強客戶黏性、拓展場景生態(tài)、創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值等方面的重要性日益凸顯。與此同時，銀行產(chǎn)品體驗中仍普遍堅持“注重用戶體驗，服務(wù)創(chuàng)造價值”理念，以點帶面、先行先試，以手機銀行為載體，構(gòu)建用戶體驗指標(biāo)體系，探索有效度量與精準(zhǔn)提升的實施路徑，引導(dǎo)產(chǎn)品從“功能實現(xiàn)”向“服務(wù)體驗”升級。
強化人員能力，賦能業(yè)務(wù)價值。產(chǎn)品需求常源于多渠道多角色，以需求滿足度為首要指標(biāo)，增強用戶體驗意識，洞察市場機遇，厘清本品與競品差異化優(yōu)勢，避免閉門造車，以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容驅(qū)動用戶連接，促進(jìn)業(yè)務(wù)價值轉(zhuǎn)化。一方面，江蘇常熟農(nóng)村商業(yè)銀行通過數(shù)據(jù)埋點“向外看”分析用戶特征與市場定位，結(jié)合體驗走查“向內(nèi)看”評估核心功能與使用表現(xiàn)。雙重視角構(gòu)建“問題池”，既匯集客觀數(shù)據(jù)，更捕捉用戶心聲。另一方面，基于尼爾森十大設(shè)計原則，構(gòu)建涵蓋7項一級指標(biāo)、22項二級指標(biāo)、55項三級指標(biāo)的用戶體驗指標(biāo)體系。指標(biāo)相輔相成，形成“產(chǎn)品體檢清單”，精準(zhǔn)診斷產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)控交付標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶體驗。
深化工具應(yīng)用，貫穿研發(fā)流程。職能分割易導(dǎo)致產(chǎn)品差異化，成為管理體系貫通的瓶頸。常熟農(nóng)商銀行通過設(shè)計工具共享與資源整合，規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計工作，提升跨團(tuán)隊協(xié)作效能。一方面，系統(tǒng)解構(gòu)產(chǎn)品原型設(shè)計，建立含全局規(guī)范、控件標(biāo)準(zhǔn)、組件庫、頁面模板及自查表的規(guī)范文檔體系，以標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程化工具，實現(xiàn)過程可指導(dǎo)、交付可審查、評審有依據(jù)。另一方面，引入部署藍(lán)湖設(shè)計平臺，激活設(shè)計規(guī)范體系的自我完善機制，規(guī)范文檔指引組件庫應(yīng)用，組件庫反哺文檔持續(xù)革新，二者形成協(xié)同進(jìn)化鏈條，推動規(guī)范與產(chǎn)品共同升級。
創(chuàng)新體驗方法，賦能運營管理。產(chǎn)品運營需聚焦拉新、促活、留存三大核心指標(biāo)，必須立足用戶視角，深化客戶情感連接，培育品牌信任與認(rèn)同，提升產(chǎn)品市場表現(xiàn)與核心競爭力。當(dāng)組織戰(zhàn)略與群體智慧同頻共振，人人皆可成為產(chǎn)品體驗官。為打磨服務(wù)場景、優(yōu)化用戶體驗，常熟農(nóng)商銀行推出眾測新模式“啄木鳥計劃”，秉持開放透明原則，倡導(dǎo)全員參與以賦能產(chǎn)品迭代、降本增效。為覆蓋多元測試場景，常熟農(nóng)商銀行創(chuàng)新推出三類方案：季度開展的“專項體驗眾測”、全年持續(xù)的“測試馬拉松”、即時啟動的“測試搶單活動”。通過定性定量分析產(chǎn)品現(xiàn)狀，精準(zhǔn)定位問題根因，綜合診斷體驗水平，引導(dǎo)參與者如啄木鳥般為產(chǎn)品細(xì)致“捉蟲”。
常熟農(nóng)商銀行以手機銀行為基礎(chǔ)，向其他電子渠道推廣經(jīng)驗與工具，靈活優(yōu)化策略，跟蹤建設(shè)成效，持續(xù)完善符合該行特色的用戶體驗管理體系，深耕產(chǎn)品細(xì)節(jié)、敏捷響應(yīng)市場變化、深入挖掘用戶需求，為金融消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。（記者 王愛靜 通訊員 周曉陽）
