1月27日上午，中國農(nóng)業(yè)銀行汕頭澄海澄東支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，一場針對客戶突發(fā)不適的暖心舉措與服務(wù)接力溫情上演，將紙面預(yù)案轉(zhuǎn)化為具象的人文關(guān)懷，彰顯了農(nóng)行“以客戶為中心”的服務(wù)初心與扎實(shí)的應(yīng)急處置能力。
當(dāng)日上午，一位年約五十歲的阿姨捂著胸口，面色痛苦、氣息不勻地推開了支行大門，艱難走到休息椅旁緩緩坐下。這一異常情形瞬間被網(wǎng)點(diǎn)工作人員捕捉，大家立即快步上前，自發(fā)形成關(guān)懷圈，一邊輕聲詢問身體狀況，一邊迅速遞上一杯溫水?！澳袔巻?？我們幫您從包里找出來”“阿姨，您家里人的聯(lián)系電話方便說一下嗎？我們幫您聯(lián)系家人過來”……溫柔的詢問聲接連響起，傳遞著細(xì)致的關(guān)懷。面對工作人員的關(guān)切，阿姨虛弱地?fù)u了搖頭，輕聲說道：“沒事，歇會(huì)兒就好，不用麻煩你們。”
在工作人員的全程留意與陪伴下，大約一刻鐘后，阿姨的面色逐漸緩和，精神狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。她抬起頭，略帶歉意地向工作人員說明來意：“我想取點(diǎn)錢?！钡弥蛻粜枨蠛?，客服經(jīng)理立即引導(dǎo)其前往專屬服務(wù)窗口，以高效細(xì)致的服務(wù)推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理；其他工作人員則在旁默契協(xié)助，及時(shí)遞送相關(guān)物品，輕聲確認(rèn)業(yè)務(wù)信息，整個(gè)服務(wù)過程流暢有序、安靜暖心，最大限度減少客戶的身體負(fù)擔(dān)。
業(yè)務(wù)辦結(jié)后，阿姨起身準(zhǔn)備離開。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人再次上前關(guān)切詢問，提出可為其聯(lián)系家人接送，卻被阿姨婉拒，她表示不想麻煩家人。工作人員尊重客戶選擇，再三叮囑她務(wù)必先好好休息，出發(fā)時(shí)放慢腳步，全程注意出行安全，直至看著阿姨狀態(tài)平穩(wěn)后才放心。
這場突發(fā)狀況下的默契應(yīng)對與從容處置，并非偶然。據(jù)悉，該網(wǎng)點(diǎn)每月都會(huì)堅(jiān)持開展各類情景模擬演練，其中就包括“客戶突發(fā)不適”等應(yīng)急場景。正是日復(fù)一日的認(rèn)真演練，讓原本停留在紙面上的應(yīng)急預(yù)案，轉(zhuǎn)化為工作人員肌肉記憶般的本能反應(yīng)，讓每一個(gè)應(yīng)對環(huán)節(jié)都精準(zhǔn)到位、充滿溫度。
金融為民，枝葉關(guān)情。農(nóng)行汕頭澄海澄東支行始終堅(jiān)信，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)落地，更要蘊(yùn)含對客戶的深切關(guān)懷與守護(hù)。此次暖心處置，正是網(wǎng)點(diǎn)將應(yīng)急演練成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效的生動(dòng)體現(xiàn)。未來，該行將持續(xù)深化情景模擬演練，不斷優(yōu)化應(yīng)急處置流程，把人文關(guān)懷融入服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以更專業(yè)的能力、更溫暖的舉措，守護(hù)每一位客戶的平安與信賴，全力打造有溫度、有情懷的百姓銀行。（通訊員 林燕汾）
